今年来，湘桥区政务服务和数据管理局坚持“全心全意为人民服务”理念，以全面提升12345便民服务热线服务质量为目标，建立营商环境、旅游市场等领域快速响应、限时经办机制，助力营商环境优化“加速”。
一、健全督办制度，压实工作责任。今年来，针对12345平台部分工单超时未办结等现象，我局积极探索制订《潮州市湘桥区12345政务服务便民热线督办工作制度（试行）》，通过粤政易催办、书面督办、季度通报、线索移交等多方式开展督查督办，倒逼承办部门压实相关人员责任，定期对全区12345热线工单办理情况进行通报，大大提高平台工单的及时办结率。据统计，第二季度我区工单办理实现“零”红牌，是我市唯一实现工单按时办结率100%的县区。
二、加强多元协作，直击问题要点。一是针对群众反映集中、解决难度大、涉及部门广的事项，我局不做热线“中转站”，主动作为，摸清群众实际诉求，找准问题成因和痛点，明确责任部门，协调多部门采取切实有效的措施，解决群众反映的热点、难点问题。二是坚持将法治思维和法治方式贯彻到12345平台运行的全过程。归纳梳理各类法律法规、政策文件，建立知识库。针对疑难工单，邀请律师座谈解读，共同探讨难点问题的处理方式，为精准转派工单提供法理支撑。三是加强研判，强化数据分析预警功能。对热线数据进行深入分析，精准识别服务短板和民众关注的热点问题，主动反馈相关职能单位，为他们针对热点问题提前布局提供数据支撑，有效预防和减少同类问题的发生。
三、落实“企声响应”，优化营商环境。以企业满意为导向，聚焦经营主体需求，快速响应“企声”，提升“专业化”办件质效，将12345热线打造成企业诉求的绿色通道。如某企业通过广东省投资项目在线审批监管平台办理备案业务时，对办理流程存在疑问，我局接到诉求后，第一时间将工单转派至相关职能部门办理，督促针对具体问题进行了详细解答，在接单当天为企业解决难题，诉求企业非常满意。
接下来，我局将继续坚持人民至上办事理念，聚焦群众急难愁盼问题，及时跟踪对接，确保群众诉求件件有着落，事事有回音。进一步推动12345热线工作从“及时办理”向“高效高质办理”转变，努力把民生实事办到群众心坎上，使12345热线工作作为推动优化营商环境的有效手段。
